Las habilidades de comunicación verbal
Las habilidades de comunicación verbal
Hacen referencia a los comportamientos más adecuados en una serie de situaciones cotidianas del ámbito laboral. Para muchas personas hablar en público supone un problema y en ocasiones un reto personal que, de cualquier manera, deben superar con el aprendizaje y la práctica. Otra habilidad que resulta necesaria desarrollar es la capacidad de atender a los clientes y al público en general de manera correcta en todas las situaciones, dando la mejor imagen posible de la empresa y de uno mismo. En tercer lugar dedicaremos un apartado a la capacidad de empezar, mantener y terminar conversaciones en las diversas situaciones que pueden surgir tanto en el ámbito personal como profesional.
Habilidad de hablar en público
Hablar en público es una habilidad que puede parecer difícil, pero realmente puede aprenderse. El punto de partida para iniciar una intervención consiste en captar la atención del público. Esta primera impresión influye en la imagen que damos de nosotros mismos y de la empresa a quien en ese momento representamos. Para que una intervención oral ante un grupo tenga éxito hay que prepararla cuidadosamente. No caben las improvisaciones. En primer lugar se debe tener muy claro el objetivo, es decir el porqué de la comunicación. Además debe conseguirse el mayor número posible de datos sobre los asistentes y de esta manera preparar el tema pensando en ellos. Es necesario adaptarse a las particularidades del que escucha, ponerse a su nivel para lograr una buena comunicación.
El siguiente paso consistirá en estructurar lo que se va a decir. El planteamiento más común consiste en pensar una introducción, un desarrollo de los contenidos y unas conclusiones. Cuanto mejor se estructure la intervención, menos riesgos se correrán.
Para enriquecer éste tema te compartimos el resumen del libro: Hablar para convencer.
Contar con un equipo que tenga habilidades de atención al público es parte fundamental para llevar tus objetivos empresariales a buen puerto.
Sabemos que darle el trato adecuado a tus clientes es engancharlos a tu marca y hacerlos fieles a ella, tus productos y servicios; y por eso, es poseer las mejores habilidades en atención y cliente no sólo son básicas, sino de importancia magistral para alimentar una relación a largo plazo.
Veamos entonces cuáles son las top 6 habilidades en servicio al cliente que son fundamentales, y que necesitas que tus equipos dominen con los ojos cerrados.
Cinco son los aspectos claves para desarrollar ésta habilidad:
Actitud
Es recomendable ser amable y simpático. Esto se consigue no sólo con la utilización de palabras que así lo indiquen, sino a través del lenguaje no verbal, sobre todo, mediante el uso de la sonrisa y la mirada (es importante mirar al cliente a los ojos, para transmitirle confianza y captar sus reacciones). Siempre hay que mostrar interés y eficacia en el trabajo. Es importante conocer la empresa, comprender el organigrama, las actividades que se desarrollan, etc.
Aspecto físico
El aspecto físico también es importante, debe ser agradable ya que la primera impresión la causamos con nuestro aspecto: la higiene personal, la ropa apropiada, etc.
Tratamiento
No hay una regla fija respecto al tratamiento que debemos utilizar con los clientes, pero tratar a alguien de usted nunca le va a ofender, mientras que el tuteo sí puede molestar. Si a alguien no le gusta el tratamiento de usted, siempre se puede alegar, sonriendo, que es una costumbre. De cualquier manera, siempre que se pueda, hay que tratar a la personas por su nombre o apellidos, por ejemplo: “D. Carlos, ya hemos solucionado el problema que había con su reserva”, “estoy de acuerdo con usted Sra. Pérez”.
Escucha activa
La escucha al público es, sin duda, el aspecto más importante. Hay que dejar hablar, no interrumpir ni responder demasiado deprisa. La clave radica en demostrar que estamos escuchando, tanto con la actitud como con la mirada, con gestos de asentimiento. Es conveniente comprobar que se ha comprendido el mensaje reformulando la petición del interlocutor con nuestras propias palabras. Por ejemplo, si un cliente se está quejando porque ha habido un error en la fecha de su reserva para un hotel, podemos decirle “entonces, el problema consiste en que hay un error en las fechas de la reserva del hotel, ¿es así?”
Mensaje
Respecto a la información que se facilite al público, hay que tener presente que cuanto más sencillo y breve sea el mensaje mejor se recordará. En cuanto al orden en la exposición, si bien todo el mensaje que se transmita al cliente tiene importancia para él, hay que prestar especial atención a lo que se dice en primer y en último lugar pues es lo que normalmente se recuerda con más intensidad de una conversación. No obstante, la parte central también debe ser clara.
Habilidad en las conversaciónes
Esta habilidad para empezar, mantener y terminar conversaciones es muy importante en el ámbito personal, pero también es importante manejarla en el ámbito profesional. En muchas ocasiones debemos mantener conversaciones en el trabajo que pondrán a prueba nuestra capacidad de comunicación. Las conversaciones que surjan pueden ser superficiales o con mayor nivel de profundización: – Las superficiales suelen consistir en un mero intercambio de información para conocer a otra persona. Se tratarán temas sin mucha importancia, o temas de actualidad, el tiempo, se pueden contar anécdotas… pero siempre sin aportar ninguna opinión personal. – Cuando procede emitir opiniones personales ya se trata de un nivel más alto de conversación, pudiendo incluso llegar a un nivel íntimo. Es muy complicado iniciar una conversación si no se conoce al interlocutor. Cualquier pretexto puede ser bueno para comenzar, por ejemplo saludar y presentarse, hacer un cumplido, ofrecer ayuda, pedir un consejo, hacer un comentario… Las frases que se utilicen deben ser sencillas, es mejor buscar un tema fácil y siempre utilizando la sonrisa para dar un aspecto agradable que facilitará las cosas. El segundo paso será mantener la conversación y fomentar el diálogo. Esto puede conseguirse haciendo preguntas y comentarios adicionales y facilitando la labor de preguntar al interlocutor. Otra manera de continuar puede ser cambiar de tema. Hay que prestar especial atención a las manifestaciones del interlocutor, porque sus contestaciones nos pueden indicar que no quiere seguir conversando. Al terminar la conversación también hay que tener cuidado porque no podemos cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluir. Una fórmula de despedida puede consistir: – Primero en hacer un comentario positivo de la persona con la que se habla o de la situación; por ejemplo: “me ha encantado conocerle”, “la reunión ha resultado muy interesante”, – A continuación comunicaremos que debemos dar por finalizada la conversación; por ejemplo “siento tener que dejarle, pero...”. – Finalmente, terminaremos dando una opción de continuidad; por ejemplo, “entonces, ¿le parece bien que quedemos la próxima semana y le presento el presupuesto?…”. “Llámeme mañana, y concretamos las cifras…”.